海底撈很多店長都是20多歲的小姑娘、小伙子,甚至還有90后出生的.他們每人都指揮著一二百人,每天營業十幾個小時以上,接待著幾百名顧客,每年創造上千萬的營業額!

　　有人說80后、90后是垮掉的一代,可是海底撈的80后、90后卻早早成了社會的棟梁.這個現象真讓城里的獨生子和獨生子的父母們汗顏.

　　海底撈的店長,不同于一般快餐店的店長.他們不僅僅要執行海底撈總部的流程和制度,還有打敗對手的使命.打敗對手的最有效策略,往往來自于第一線的創造.

　　西安建國路海底撈店的店長方華強說:"2004年9月,一家著名火鍋在離我們不到300米的地方開了一家分店.我們的生意立刻淡了許多,顯然它搶了我們的客人.

　　在海底撈做店長真是很累,生意忙了累人,生意淡了累心.那段時間,我們天天琢磨著怎么把這家火鍋趕出建國路.我們堅信我們一定能打敗他們,我和陳軍 帆幾個人,幾乎天天去那個店吃飯,研究他們的菜式和服務的優缺點,回來后就制定出針對性的對策.結果,2005年5月他們終于熬不下去,撤了.

　　這種勝利的喜悅讓我每次回憶起來都很幸福,也讓我很自信.我們終于沒有辜負張勇大哥.當年海底撈進入西安時,就是開在當時西安最火的火鍋店對面.在他的領導下,海底撈打敗了對手,讓我們在西安站住了腳.今天我們也同樣能戰勝對手!"

　　餐館的管理看似簡單,其實不然.餐館的服務是一個系統工程,從采購、后廚、前廳、門迎、保潔、收銀要一環扣一環;好的服務必須是各環節無縫對接,在分工的前提下,分工不分家.

　　比如一個保潔員剛把衛生清理完畢,正要去別的區域清理,這時恰巧有客人要加啤酒,可是附近沒有服務員.此時,保潔員是先放下本職工作,給客人拿酒? 還是找正在別處忙著的服務員去拿?再比如,后廚的本職工作是做菜和傳菜,可是此時桌子上擺滿了客人吃剩下的殘羹剩飯,前廳的服務員忙不過來打掃時,后廚應 不應該幫忙?

　　這兩個例子代表了企業分工中最核心問題--分工之后,如何配合?邊緣問題,誰負責?商學院把這種問題歸為組織行為,有專門的老師教授這種課程.然而,我從沒有遇到過任何教組織行為的老師能把這個問題,像下面這個二十幾歲的海底撈員工講得這么清楚.

　　他是海底撈上海五店的夏鵬飛,他說:

　　"我們四川人都喜歡打麻將,我認為只要拿出一半打麻將的精神,我們各部門的配合就會無縫對接.我以前喜歡打麻將,現在沒時間打了,但我經常想麻將與我們工作的共同點.

　　"仔細想一想,其實打麻將包含了所有企業成功的精髓.任何工作都不是一個人單打獨斗,要的是集體配合.比如,你坐在我對面,你洗牌時,牌掉在我腳下,誰撿?當然是我撿!因為早撿起來,早開局;早開局,我好早點贏錢.所以打麻將,不管誰掉了牌,都會有人盡快撿起來.

　　"但在工作中呢,你做錯了,憑什么我來幫你?你弄掉了,肯定你撿,跟我有什么關系?可是海底撈是我們的家,一個人做錯了,實際上跟大家都有關系,那么我們為什么不能用打麻將的精神來工作?

　　"打麻將的人從來不遲到,說好晚8點,可是剛到7點,三個人就先到了.剩那個人在路上,這三個人電話一頓催,快點來,三缺一!那個人敢說:急什么,不是8點嗎?結果,平常舍不得打車,馬上打個車跑來了,一看表才7點半.第一句話,肯定是:"不好意思,遲到了."

　　"為什么說遲到了?因為別人都比他早到.

　　"另外,說好了12點收局,沒到12點前,一定有人舉手要求'加班'.'實在不好意思,今晚輸多了,再打一圈吧?'打一圈就打一圈,你贏了別人輸了,不打不好意思.所以打麻將通宵達旦是常事.而且,第二天很少有人抱怨自己又加了一個夜班.

　　"另外,我發現打麻將的人從來不會抱怨工作環境.可是我們現在對生活和工作環境有多挑剔,什么宿舍空調太吵,洗碗時油太多呀,上班好累呀.你有沒有見過打麻將的說,房子吊頂太矮,空調不夠冷,桌子太臟的?

　　"打麻將冬天捂著被打,夏天光膀子打;沒桌子把紙箱子倒放,放上板子就是麻將桌,洗臉盆墊上報紙就是凳子,麻將打得照樣熱火朝天.來一個兄弟說要請下館子,四個人忙說改天改天.可是我們工作上能做到嗎?做不到,但我們打麻將做到了.

　　"還有一個我覺得神奇的地方,打麻將用手就能摸得出來是什么牌.九萬與七萬,六條和九條,多小的差別呀,居然能摸出來!為什么?因為打麻將的人用心了,用心的人學東西都能學進去,大不了慢一點,遲早會學會.我真佩服打麻將的人,那真叫用心來感受.

　　"想想看,如果我們用一半的心感受工作會怎么樣?

　　"最后,我最最佩服的就是打麻將的人永遠不抱怨別人,只從自己身上找原因.你有沒有看到打麻將輸了錢的人說:'哎呀,龜兒子瓜兮兮,跟我打麻將簡直是搶錢.'

　　"輸了錢的只會說:'我好背.'上洗手間拼命洗手,回來后,在點兒好的人身上摸一把,再用別人的打火機點上一支煙,狠狠抽一口,但永遠不會抱怨別人."

　　好一個夏鵬飛!我把夏鵬飛在海底撈內刊上的這篇文章連讀了幾遍,每次都忍俊不禁.我會把這個段子,用在北京大學MBA的課堂.在此,事先表示感謝!

　　我估計這本書出了之后,一定會有人引用這個段子進行管理培訓.如果引用,請注明這是海底撈員工夏鵬飛的原創.

　　心理學告訴我們,年紀大的人,行為多出自于習慣;年紀輕的人,行為多出自于模仿和思考.正因為如此,革命者多青年.有這樣思考的員工,當然會有與眾不同的行為.

　　難怪海底撈的員工成了同行挖角的搶手貨。